누군가 자리를 비우고 정보가 늦고 담당 없는 일이 갑자기 생긴다. 믿을 만한 사람이 발견하고 나선다. 직무 설명에만 갇히지 않는 유연성은 팀의 중요한 힘이다.
하지만 한 번의 행동은 곧 정체성이 된다. 처음에는 감사받고 다음에는 자동으로 호출되며 나중에는 ‘누구 일도 아닌 것은 이 사람이 한다’고 계획된다. 이름 없는 역할에는 끝과 범위가 없다.
잘 처리하면 비용이 사라져 보인다. 원래 과제, 휴식, 집중을 줄였어도 당장의 문제가 해결되었으므로 조직은 여유가 있었다고 생각한다. 같은 빈틈은 다음에도 남는다.
도움을 금지하거나 모든 호의를 점수로 바꿀 필요는 없다. 반복되는 보완을 구조의 정보로 읽어야 한다. 왜 빈틈이 생기고 누가 맡아야 하며 무엇을 미루고 지식을 누구와 나눌 수 있는지 묻는다.
당사자도 ‘이번에는 가능하지만 일상이 될 수는 없다’고 일찍 말할 수 있어야 한다. 믿을 만한 사람을 아낀다는 것은 조직의 미해결을 모두 맡기는 일이 아니다. 필요할 때 도움이 나오고 멈출 때도 신뢰가 사라지지 않게 하는 것이다.