보고서, 제품, 결정, 건수는 성과로 보인다. 반면 회의가 무너지지 않았고 신입이 헤매지 않았고 인수인계가 혼란스럽지 않았던 데에는 누군가의 사전 설명과 세심한 조정이 있다.
이 일들은 ‘성격이 좋다’, ‘눈치가 빠르다’, ‘원래 잘한다’고 불리고 업무로 계산되지 않는다. 잘하는 사람일수록 더 의존되고 공식적으로 맡은 적이 없어도 같은 사람에게 돌아온다.
먼저 문제를 보고 방치하기 어려운 사람이 사적인 비용을 낸다. 주변은 아무것도 하지 않아도 누군가 관계를 정리하고 정보를 모으고 감정을 받아 줄 것이라고 배운다. 호의가 조직에 대한 개인 보조금이 된다.
모든 것을 직무와 숫자로 바꿀 필요는 없다. 사람에 대한 이해는 명령만으로 생기지 않는다. 그래도 실제 부담을 평가에 넣고 우선순위를 조정하고 신입 지원과 조정을 나누며 누구의 시간으로 원활함을 사고 있는지 볼 수 있다.
변화는 보이지 않는 성과를 받으면서 노동은 없었다고 가장하지 않는 데서 시작한다. 배려를 새 할당량으로 만들지 않으면서도 소수만 자기 시간과 감정으로 모두의 일할 조건을 지탱하는 구조를 바꿔야 한다.