추가 업무는 구체적인 상황에서 시작한다. 누군가 자리를 비우고, 기한이 다가오고, 믿을 만한 사람이 한 번 빈틈을 메운다. 책임감과 신뢰 때문에 자신의 범위를 조금 넘어간다.
처음에는 감사받고 두 번째에는 부탁받으며 세 번째부터는 계획의 전제가 된다. 원래 업무만 한 날에는 이전보다 소극적으로 보인다. 어제의 호의가 설명 없이 오늘의 최저선으로 바뀐다.
악의가 없어도 생긴다. 관리자는 성공할 가능성이 큰 사람에게 급한 일을 준다. 그러나 그 사람이 휴식과 장기 과제를 줄였다는 사실은 보이지 않는다. 완성된 결과가 아직 여유가 있다는 증거로 사용된다.
‘가장 믿을 수 있어서’라는 칭찬도 거절할 수 없는 이유가 된다. 신뢰는 원래 재량을 넓혀야 한다. 계속 맡지 않으면 신뢰를 잃는다면 그것은 칭찬의 형태를 한 빚이다.
역할 안의 책임, 짧은 예외, 장기적인 새 필요를 나누어야 한다. 장기화하면 권한, 자원, 보상, 우선순위도 달라져야 한다. ‘이번에는 할 수 있지만 다음에는 구조를 바꾸자’고 말할 수 있어야 신뢰가 지속된다.