기한, 건수, 오류율, 응답 시간은 공동 작업에 필요하다. 기준이 없으면 평가는 상사의 인상과 호불호로 흐르기 쉽다. 숫자는 기대를 분명히 하고 공정성을 지키는 도구가 될 수 있다.
문제는 측정할 수 있는 부분이 일의 전부가 될 때다. 해결한 문제는 세지만 미리 막은 문제는 보이지 않는다. 개인 산출은 기록되지만 동료를 가르치고 갈등을 조정하고 지식을 남긴 시간은 같은 방식으로 잡히지 않는다.
보이지 않는다고 무조건 중요한 것도 아니고 성과 부족의 핑계가 되어도 안 된다. 지표가 무엇을 포착하고 무엇을 밖에 두는지, 그리고 빠진 것이 측정된 결과를 지탱하고 있지는 않은지 물어야 한다.
지표는 행동도 바꾼다. 단기 건수만 보상하면 어려운 사례를 피하고 도움을 줄이며 유지 보수를 미룬다. 숫자가 정확해도 측정 대상이 좁으면 조직을 나쁜 방향으로 정확히 이끌 수 있다.
좋은 평가는 숫자를 판단의 대체물이 아니라 자료로 쓴다. 난이도, 조건, 장기 효과, 주변의 믿을 만한 관찰, 당사자의 설명을 함께 본다. 숫자의 명확성과 숫자 한계의 명확성이 모두 사람을 보호한다.