Les entreprises sollicitent des idées par des ateliers, enquêtes et consultations. Puis rien ne semble bouger. Le problème n'est pas que toute suggestion devrait être adoptée, mais que l'invitation a laissé croire à une influence qui n'existait pas.
Écouter peut avoir plusieurs sens : recueillir des informations, comprendre une expérience, demander une recommandation ou déléguer une décision. Les confondre produit de la frustration. Il faut annoncer avant la discussion quelle sorte de participation est proposée.
Une voix respectée n'est pas forcément une voix victorieuse. Elle peut être refusée si la raison est explicite, si son contenu a été réellement examiné et si la décision ne punit pas celui qui l'a formulée. Ce qui blesse est moins le désaccord que le simulacre.
Après la consultation, l'organisation doit rendre quelque chose : ce qu'elle a compris, ce qu'elle modifie, ce qu'elle ne modifie pas et pourquoi. Cette réponse ferme la boucle et permet de distinguer une limite réelle d'une opération de communication.
On ne promet pas du pouvoir en offrant seulement une écoute. Mais on ne réduit pas non plus l'écoute au vote. La justesse consiste à donner à la parole exactement la portée annoncée, sans gonfler le geste participatif pour obtenir l'adhésion.